Electronic Arts y el trato al cliente

Comulgando con ruedas de molino.  

Los usuarios de Battlefield 4 están que trinan y razón no les falta. Al hecho de comprar un juego incompleto y roto se suma el haber pagado por un servicio premium de 50€ que, sorpresa, no funciona. Una de las promesas del servicio, la expansión Second Assault, hacía el juego aún más injugable para multitud de usuarios, que recibían desconexiones constantes. Poco tardaron algunos usuarios de XBox One en pedir un reembolso a Microsoft alegando un producto defectuoso, y la compañía parece haber devuelto el dinero a varios de ellos. Lo peor es que tanto Electronic Arts como Microsoft son conscientes del problema desde hace un mes; pero no solo no han hecho nada por solucionarlo, sino que se niegan a comentar al respecto. Los usuarios de PlayStation 4, por su parte, no parecen estar teniendo la misma suerte.

Podemos entender las prisas por sacar Battlefield 4 para incluirlo en el lanzamiento de la nueva generación. Podemos, incluso, aceptar que hayan vendido un juego inacabado bajo la promesa de que en un par de meses será el producto inicialmente anunciado. Pero lo que no es aceptable es que la compañía no esté dando la cara ante usuarios que no solo han pagado el juego, sino que han contratado un servicio premium. Y ya no hablamos de las devoluciones, que ojo, está haciendo Microsoft, no Electronic Arts. Se trata de dar explicaciones y justificarse ante los clientes.

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En el otro extremo tenemos a GOG, admirada y respetada por su catálogo y políticas comerciales. La compañía polaca dio una muestra de buen hacer la semana pasada, cuando ofreció a sus clientes el reembolso de un juego si les da problemas. Algo tan simple como abrir un ticket de soporte y no lograr que el juego funcione es suficiente para que el usuario vea como se le devuelve su dinero. Alguno, llevado por la picaresca española, pensará que es posible engañar al sistema o compartir el juego con un amigo antes y aún así recuperar su dinero. Seguro que se puede, pero a GOG no le importa. Sabe que tienen una base de clientes fieles y el cuidarlos es lo más importante.

Y hay que entender que las empresas son eso ... Están para ganar dinero, pero hay que hacerlo de forma correcta.

Todo ésto nos lleva, por enésima vez, a plantearnos el trato al consumidor en el mundo del videojuego. Cada vez aparecen más productos a medias o que funcionan de forma defectuosa, y la sensación de estar a merced del mercado está patente. Y hay que entender que las empresas son eso: alguien que vende un producto a un cliente. Están para ganar dinero, pero hay que hacerlo de forma correcta. Y nosotros, como clientes, tenemos el poder de decidir si algo vale lo que pagamos por ello, porque la forma de influir como compradores no es protestando en redes sociales o pataleando: es no comprando. Si los usuarios de Battlefield 4 siguen pagando por expansiones o contratando el servicio premium tras lo ocurrido estarán legitimando las acciones de Electronic Arts e incluso las de Microsoft y Sony al haber dado validez a la certificación de algo defectuoso. Ellos serán los culpables a los que señalar porque son ellos quienes deben plantarse y decir "hasta aquí". Sí, puede sonar demagógico y a discurso de baratillo, pero si hay algo cierto es que ésto es un negocio que funciona en dos direcciones y si el consumidor olvida su papel en ello todos estaremos vendidos y harán lo que quieran de nosotros. Y, al igual que la forma de apoyar un juego es comprarlo, el castigo es no hacerlo. No jugarlo. Y punto. Ese es nuestro poder y tenemos la obligación de usarlo.

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